W transporcie autokarowym/autobusowym, prawodawca unijny uregulował kwestię związane z opóźnioną lub odwołaną podróżą, ale także poruszył zagadnienie awarii środka transportowego podczas przewozu osób. Wystąpienie awarii środka transportowego, wiąże się z aktualizowaniem obowiązku spoczywającego na przewoźniku zapewnienia transportu z miejsca wystąpienia awarii do terminali, z których będzie istniała możliwość kontunuowania podróży albo kontynuacja przemieszczania się z miejsca wystąpienia szkody inny środkiem transportu. Odnosząc się do zagadnienia, dotyczącego odwołania albo opóźnienia podróży, pasażerowie mogą dokonać wyboru jednej z dwóch przewidzianych przez prawodawcę alternatyw. W przypadku gdy przewoźnik z uzasadnionych względów spodziewa się, że usługa regularna będzie odwołana lub odjazd z terminalu będzie opóźniony o ponad 120 minut lub w przypadku nadkompletu, pasażerowi niezwłocznie daje się wybór pomiędzy: a) kontynuacją podróży lub zmianą trasy do miejsca docelowego, bez dodatkowych kosztów i na warunkach porównywalnych do warunków przewidzianych w umowie transportowej, w najwcześniejszym możliwym terminie; b) zwrotem ceny biletu oraz, w stosownych przypadkach, nieodpłatną powrotną usługą autobusem lub autokarem do punktu rozpoczęcia podróży, określonego w umowie transportowej, w najwcześniejszym możliwym terminie.
(Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004, Dziennik Urzędowy UE L 55/1, str. 1-12, art. 19 ust. 1, Baza Aktów Prawnych Unii Europej-skiej [online], https://eur-lex.europa.eu)
Pasażerowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 50% ceny biletu, poza zwrotem ceny biletu albo kosztami związanymi z nieodpłatną powrotną usługą, jeżeli przewoźnik nie dopełni swojego obowiązku, w postaci zapewnienia możliwości dokonania wyboru związanego z odwołaniem albo opóźnieniem podróży. Przewoźnik ma obowiązek wypłacić należne pasażerom odszkodowanie w terminie 30 dni od dnia złożenia wniosku, natomiast w przypadku zwrotu ceny biletu bądź kosztami związanymi z nieodpłatną usługą taki termin wynosi 14 dni od dnia otrzymania wniosku albo złożenia oferty. Płatność pokrywa pełny koszt biletu według ceny zakupu, za niewykonaną(-e) część (części) podróży oraz za już wykonaną(-e) część (części) podróży, jeżeli podróż nie służy już w żaden sposób realizacji jakiegokolwiek celu związanego z pierwotnym planem podróży pasażera. W przypadku biletów kuponowych lub biletów sezonowych płatność ta równa jest proporcjonalnej części pełnego kosztu tych biletów. Zwrot kosztów ma formę pieniężną chyba że pasażer akceptuje inna forma zwrotu kosztów.
(Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004, Dziennik Urzędowy UE L 55/1, str. 1-12, art. 19 ust. 5, Baza Aktów Prawnych Unii Europej-skiej [online], https://eur-lex.europa.eu)
W przypadku odwołania lub opóźnienia podróży, pasażerowie rozpoczynający podróż mają prawo do uzyskania informacji, a także prawo do pomocy.
Przewoźnicy albo zarządcy terminali są zobowiązani do niezwłocznego, nie później niż 30 minut po planowanym okresie rozpoczęcia usługi, poinformowania pasażerów o występującej sytuacji i domniemanym czasie początku podróży. Ponadto na przewoźnikach albo podmiotach zarządzających terminalami ciąży obowiązek dołożenia wszelkich starań, aby pasażerowie, którzy nie zdążą na inne połączenie zgodne z rozkładem jazdy, posiadali wiedzę o alternatywach połączeniach, w celu możliwości dokonania odpowiedniego dla nich wyboru. Rozporządzenie wprowadza także zastosowanie systemu informatycznego, a mianowicie prawodawca stwarza możliwość korzystania z rozwiązań elektronicznych związanych z informowaniem pasażerów drogą elektroniczną o wszelkich opóźnieniach albo o odwołaniu podróży, jeśli jest to wykonalne i pasażer wystąpił o zastosowanie takiego rozwiązania, a także udzielił niezbędnych danych kontaktowych.
Odnosząc się do kwestii pomocy udzielanej pasażerom, w przypadku podróży o planowanym czasie dłuższym niż trzy godziny, przewoźnik w razie odwołania lub opóźnienia odjazdu z terminalu powyżej 90 minut oferuje pasażerom nieodpłatnie przekąski, posiłki lub napoje odpowiednio do czasu oczekiwania lub opóźnienia, pod warunkiem, że są one dostępne w autobusie lub w terminalu albo mogą zostać w rozsądnym zakresie dostarczone. Ponadto powinien zapewnić pokój hotelowy lub inne zakwaterowanie, jak również pomoc w zorganizowaniu transportu między terminalem, a miejscem zakwaterowania, w przypadku, gdy konieczny jest pobyt przez jedną lub więcej nocy. W odniesieniu do każdego pasażera przewoźnik może ograniczyć całkowity koszt zakwaterowania, z wyłączeniem przewozu w obu kierunkach między terminalem, a miejscem zakwaterowania, do kwoty 80 EUR za noc, przez maksymalnie dwie noce.
(Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004, Dziennik Urzędowy UE L 55/1, str. 1-12, art. 21, Baza Aktów Prawnych Unii Europej-skiej [online], https://eur-lex.europa.eu)
W zakresie zapewniania pasażerom pokoju hotelowego bądź innego miejsca tymczasowego pobytu, przewoźnik może zwolnić się z ciążącej na nim odpowiedzialności, jeśli udowodni, że odwołanie albo opóźnienie podróży zostało spowodowane złymi warunkami atmosferycznymi albo klęskami żywiołowymi, które mogłyby spowodować zagrożenie dla zdrowia lub życia pasażerów. Prawodawca w rozporządzeniu zastrzegł, że przepisy prawne w nim zawarte, nie stosuje się do pasażerów, którzy posiadają bilety otwarte, to znaczy planowany czas odjazdu środka transportu nie jest w nim określony. Do zakresu, nie wliczają się bilety sezonowe, a także bilety kuponowe.